Pravidla pro podávání podnětů

Vyřizování stížností se řídí Předpisem ředitele Oblastní charity Třebíč č. 11 ,,Postup při řešení stížností".

Podnět je stížnost či návrh, který jakýkoli člověk podá ohledně poskytované služby. Tyto podněty slouží také jako zpětné vazby pro hodnocení kvality poskytované sociální služby (viz SQ15A).

Základní pojmy:

Klient - uživatel služby

Zájemce o službu - osoba, která má zájem o využívání služby

Poskytovatel - Oblastní charita Třebíč, NZDM (nízkoprahové zařízení pro děti a mládež) BARÁK

Stížnost - projev nespokojenosti s kvalitou služby, jejím způsobem poskytování, s přístupem pracovníka. Nebo vše, co klient jako stížnost označí

Návrh - jedná se o vyjádření k nedostatkům služby, vybízení ke změně či zdokonalení služby. Nebo vše, co klient jako návrh označí.

Jakýkoliv podnět je možno podat:

1 - jmenovitě

2 - anonymně

3 - skrze libovolně zvoleného zástupce

Klienti jsou informováni o možnostech podání podnětu:

1. - při prvním kontaktu
2. - při uzavírání smlouvy
3. - v průběhu užívání služby, při běžné kontaktní práci
4. - skrze informační materiály na nástěnce v klubu
5. - skrze informační materiály u "Schránky stížností", "Schránky návrhů"
6. - skrze webové stránky OCHT

Veřejnost je informována o možnostech podání podnětu:

- skrze webové stránky OCHT

Formy podávání podnětů:

1. - telefonicky; na kontakty uvedené v tabulce
2. - osobně; také dle uvedené tabulky
3. - vhozením vzkazu do "Schránky stížností", "Schránky návrhů"; (visí v relaxační místnosti na zdi,                       vybírají vždy 2 pracovníci spolu cca 1x týdně)
4. - emailem; dle tabulky s kontakty
5. - na facebookovém profilu Klub BARÁK
6. - poštovní schránka; (visí na zdi po levé straně u vchodových dveří, označena logem klubu)

Postup při řešení podnětů:

1. Ten, kdo podnět přijal (zodpovědná osoba dle náplně práce, pracovník) ji zaznamená do "Knihy podnětů" do formuláře "List podnětů" (uložena v kanceláři pracovníků střediska), kde vypíše potřebné náležitosti (viz SQ7A2). Pro přehlednost ji pracovník zaznačí jako info o přijaté stížnosti také do "denních záznamů" k příslušnému dni. Pracovník informuje o přijatém podnětu koordinátora.
2. Postup vyřizování stížností se řídí Předpisem ředitele Oblastní charity Třebíč č. 11 ,,Postup při řešení stížností".(dohledatelné na el. vývěsce OCHT).
3. Stížnost na zaměstnance či stížnosti spojené s poskytováním služby řeší koordinátor služby - Kateřina Pánková. Lhůta pro vyřízení stížností jsou 3 týdny. Odvolacím orgánem je vedoucí příslušného střediska Oblastní charity Třebíč. Odvolání podává stěžující si strana písemně do 14 dnů od doručení odpovědi na stížnost. Vedoucí střediska případ do 14 dnů prošetří  a do 3 týdnů písemně oznámí výsledek stěžovateli a koordinátorovi zařízení. Adresa pro odvolání: Marie Pořízová, L. Pokorného 15, 674 01 Třebíč
4. Stížnost na koordinátora služby řeší vedoucí střediska. Odvolacím orgánem je ředitel OCHT - Mgr. Petr Jašek. Ten případ do 14 dnů prošetří a do 3 týdnů písemně oznámí výsledek stěžovateli a pracovníku, na kterého byla stížnost podána. Adresa pro odvolání: Mgr. Petr Jašek, L. Pokorného 15, 674 01 Třebíč

Stížnost bude založena v písemné formě (viz formulář SQ7A1) do šanonu "STÍŽNOSTI", kde bude podrobný popis situace a její řešení. Stížnost vyřizuje koordinátor, popř. jím pověřený pracovník, koordinátor schvaluje, poté je dokument založen.

V případě, že klient nebude s odpovědí na stížnost spokojen, může podat návrh na odvolání. Pokud si klient s odvoláním neví rady a není si jist tím, jak odvolání sepsat, může požádat o pomoc pracovníka, který mu s vyřízením odvolání pomůže. Pracovník vysvětlí klientovi náležitosti, které by mělo odvolání obsahovat a pomůže mu s vyřízením.     

Tabulka kontaktů pro podání podnětů a k odvolání: